Loyaliteitsprogramma's en inkomen (deel 2)

Vervolg van donderdag

Het is logisch dat loyaliteit kan worden gegenereerd of verhoogd door het toekennen van spaarpunten of gratis producten. Het idee achter de spaarpunten is om de retentie van uw product of uw bedrijf te verhogen. De punten vertegenwoordigen een geschenk of beloning die niet direct gerelateerd kan worden aan de prijs van het product of dienst. De loyaliteit van miljoenen Amerikanen wordt gevormd door frequent flyer-programma’s. Deze puntenprogramma’s werken. Kunnen loyalteitsprogramma’s werken voor andere producten en diensten? Het antwoord lijkt ‘ja’ te zijn maar niet in dezelfde mate. Er zijn tal van andere programma’s van restaurants, winkels, banken, hotels en andere bedrijven die klanten belonen met punten. Veel bedrijven hebben, met behulp van controlegroepen, kunnen aantonen dat deze programma’s loyaliteit doen opbouwen.

Loyaliteitsprogramma’s zijn gebaseerd op de gegevens die zijn verzameld van elke klant. Brian Woolf schreef over dit onderwerp: “Het primaire doel van een bedrijf is het werven, het product of dienst te leveren en haar klanten te behouden op een winstgevende manier. Het primaire doel van een loyalteitsprogramma is informatie verkrijgen, dat vervolgens helpt bij het bereiken van de doelstellingen van het bedrijf. Klant informatie wordt gebruikt om een bedrijf haar klanten te behouden (dwz bouwen loyaliteit). Maar het wordt ook gebruikt om de andere doelstellingen van zakelijke klanten te behalen; tevreden klanten krijgen door de juiste locatie te kiezen, het juiste assortiment te kiezen, kwaliteit te verhogen, service en vriendelijkheid laten stijgen en daarmee kosten-effectief te werken, door het identificeren van inefficiënte en verspillende gebieden van de uitgaven, met name in de uitgaves voor klanten met een lage opbrengst”.

Zodra klanten zijn ingeschreven voor een loyaliteitsprogramma en in uw database staan, kunt u periodieke rapporten maken om deze methodes te identificeren en toe te passen.

Een loyaliteit casestudy

KnowledgeBase Marketing hielp een mobiele telefoonbedrijf met het opzetten van een loyaliteitsprogramma om zijn hoge mate van klantuitval te verminderen. KBM begon met behulp van een netwerk potentiële overlopers naar andere netwerken te identificeren. Ze ontdekten dat:

* Twee derde van alle overlopen vonden plaats binnen 15 maanden
* Ongeveer 4 op de 10 van de gevallen waren te voorkomen
* 53% van de vermijdbare afvalligheid vonden plaats vóór de zevende maand

Op basis van deze analyse van KBM creëerde ze een beloningsprogramma gericht op de klanten met het hoogste potentieel om over te stappen, die gelijk ook de hoogste huidige inkomsten genereerde. De strategieën waren:

* Identificeer de belangrijkste klantsegmenten
* Het toewijzen van commerciële investeringen op basis van inkomsten en winst
* Het zorgen voor een verschillende behandeling voor elk segment binnen het loyaliteitsprogramma
* De beste diensten voor de beste klanten
* Het zorgen voor individuele loyaliteitsbeloningen gebaseerd op het stadium binnen het klantbindingsproces, relatief aan de behoeften en waarden.
* Instellen van een systeem om problemen op te sporen en ze op te lossen voordat de klant op zoek ging naar een alternatief.

Na een jaar in het loyaliteitsprogramma, waren de uitkomsten:

* Het programma genereerde een rendement van $ 2,09 voor elke $ 1 belegd.
* Churn (slijtage) van de klanten die beloningen ontvingen was 1,27 punten lager dan in een controlegroep.
* Gemiddelde omzet ($ 1.412) in de testgroep was 5% hoger dan in de controlegroep ($ 1.358).
* Er was een stijging van 19,6 miljoen dollar dollar in jaarlijkse omzet die werd gegenereerd uit 13.881 klanten die werden bewaard door het loyaliteitsprogramma (vergeleken met een controlegroep).