Loyaliteitsprogramma’s en inkomen (deel 1)

Rijke consumenten zijn loyaler. Uit een Amerikaans onderzoek door Parago is gebleken dat huishoudens met een hoog inkomen grotere loyaliteit vertonen en meer worden beïnvloed door loyaliteitsprogramma’s dan huishoudens met een gemiddeld inkomen. Gezinsinkomen bleek nog meer invloed te hebben dan leeftijd, geslacht of locatie. In totaal zei 94% van de huishoudens met een hoog inkomen dat hun lidmaatschap van een klant-, belonings- of ander loyaliteitsprogramma een gemiddelde tot sterke invloed had op hun aankoopbeslissingen, tegenover 78% van de totale consumentengroep.

Als het inkomen stijgt, neemt ook het belang en de invloed toe van loyalteitsprogramma’s voor de consument. Onder de leden van verschillende loyaliteitsprogramma’s zijn 92% van de huishoudens met een hoog inkomen ($ 125.000+) actief ingeschreven in een Frequent-Flier programma, vergeleken met 51% van de totale respondenten. Hotel lidmaatschap toonde soortgelijke inkomensafhankelijke resultaten, 78% van de huishoudens met een hoog inkomen stonden ingeschreven in een het klantprogramma van een hotel, tegenover slechts 35% van de algemene bevolking.

Gezinnen met hoge inkomens verschillen ook in het soorten beloningen dat ze het liefst ontvangen. Vergeleken met de algemene bevolking zijn huishoudens met een hoog inkomen minder geïnteresseerd in prijskortingen en meer geïnteresseerd in het ontvangen van beloningen en erkenning voor hun loyaliteit. In het onderzoek van Parago ontvangen 39% van de huishoudens met een hoog inkomen het liefst de “speciale behandeling” van deze programma’s. Vooral onder mannelijke reizigers waren upgrades naar eerste klasse, gratis producten, snellere check-in en boarding belangrijker voor hen dan een goedkopere reis, zelfs als de monetaire waarde van de korting 2 maal zo groot was als de extra’s.

Loyaliteitsprogramma’s hebben sterk invloed op consumentengedrag. Volgens de enquête waren 93% van de Amerikaanse consumenten bereid tot een uur vroeger te komen voor een vlucht dan nodig is als dat betekende dat ze konden vliegen bij de luchtvaartmaatschappij waar ze binnen het loyaliteitsprogramma zaten. 67% van de frequent flyers zei dat ze bereid zijn om 25 dollar meer (of 5% meer) te betalen voor een kaartje bij hun frequent flier luchtvaartmaatschappij ten opzichte van een concurrent.

Aanmelding voor een loyaliteitsprogramma

Het loyalteitsprogramma voor een retailer, bank of andere dienstverlener begint met een aanvraag- of registratieformulier. Het idee is om niet alleen de naam en het adres vast te leggen, maar enige informatie van de klant te krijgen die relevant is voor zijn/haar beslissingen over de aankoop van uw producten of diensten. Zorg er in ieder geval voor dat u het e-mailadres vraagt (met extra toestemming) om online contact te kunnen leggen.

Om de klanten te willen laten registreren, moet er een voordeel voor ze zijn. Als ze vragen: “Waarom zou ik registreren?” Zou uw antwoord kunnen zijn: “Omdat we onze vaste klanten meer willen belonen.” Wat zijn deze beloningen? Dat moet u bepalen. U kunt lagere prijzen rekenen voor kaarthouders, toegang geven tot informatie die niet beschikbaar is voor anderen of u kunt de klanten wijzen op haalbare beloningen in de vorm van producten. De beloningen moeten wel dermate goed zijn dat de meeste klanten zullen willen registreren. Zodra klanten zijn geregistreerd, voegt u deze informatie toe aan een klantmarketing database.