Iedereen hoort graag zijn of haar eigen naam. Dat is dan ook de manier waarop de bakkerij op de hoek haar klanten behoudt: “Hallo mevrouw Jansen, hoe is het met uw dochter, nu ze van de basisschool af is?” Dat is een zeer krachtige zin. De bakker richt zich op het levenslang behouden van mevrouw Jansen als terugkomende klant. Hoe weet hij dit? Omdat mevrouw Jansen hem dit heeft verteld, hij het zich herinnert en in staat is om deze informatie in zijn hoofd aan te spreken en te gebruiken als ze de winkel inloopt.
Dus hoe kan je zorgen dat klanten levenslang blijven terugkomen naar uw website? Hoe krijgt u dat krachtige psychologische instrument, erkenning, onder de knie? Het was Amazon die het voor het eerst op grote schaal liet zien: “Welkom terug, Jan”. We hebben allemaal deze zin gezien en herkennen het meteen.
Alleen iemand’s voornaam weten is een beetje schaars in de huidige internetwereld. U moet veel meer dan dat weten. American Airlines onthoudt bijvoorbeeld het frequent flyer nummer zodat ze de klant kunnen vertellen hoeveel kilometer hij of zij heeft verdiend zonder dat ze het nummer hoeven in te voeren. Bol.com onthoudt mijn adres en verzendmethode. Ze zijn inmiddels ook al behoorlijk goed in het onthouden van het soort boeken die ik bestel, en suggereren andere titels die ik zou willen. Ik heb al 10 boeken gekocht die ze mij suggereerde en ik ben met 9 nog steeds blij (alleen Niche Envy was rampzalig).
Het magische woord is dan ook: Cookies. Binnen deze cookies wordt alle informatie op het systeem van de klant opgeslagen en aangesproken op het moment dat de klant weer terugkomt naar de website. Deze website zal dan gebruik maken van de informatie die hij of zij heeft verstrekt in eerdere bezoeken en de pagina vormen rondom de aard van de dienst waar de klant het best op reageert: bestellen binnen 1 click, uitgebreide informatie of meteen naar de contactpagina. Als een website goed is ontworpen, hebben ze een direct effect op de respons, net als het warme ontvangst en de erkenning die mevrouw Jansen kreeg van de bakker.
Uiteraard zijn dankzij de huidige technologie de mogelijkheden eindeloos als het gaat om online klantcontact, van aan te raden boeken tot volledig politiek stemadvies. Dat gezegd moet u nooit vergeten dat mensen het liefst praten met mensen: zorg altijd dat u of uw bedrijf binnen 1 klik persoonlijk aan te spreken is.
Koninklijke Ahrend | Databasemanagement en e-mailmarketing
Eén centrale database voor diverse online communicatie.
Na eerst alleen de algemene ... 
Leave a comment